重慶市人民政府辦公廳

關于印發重慶市“互聯網+督查”平臺

政務咨詢投訴管理暫行辦法的通知

　　渝府辦發〔2021〕131號

　　各區縣（自治縣）人民政府，市政府各部門，有關單位：

　　《重慶市“互聯網+督查”平臺政務咨詢投訴管理暫行辦法》已經市政府同意，現印發給你們，請認真貫徹執行。

　　重慶市人民政府辦公廳      

　　2021年11月19日        

　　（此件公開發布）

重慶市“互聯網+督查”平臺

政務咨詢投訴管理暫行辦法

　　第一章  總    則

　　第一條  為順應“互聯網+”發展趨勢，暢通網上咨詢投訴渠道，優化完善我市政務咨詢投訴體系，推進政府治理能力和治理體系現代化，推動黨中央、國務院決策部署和市委、市政府工作安排落地落實，根據國務院“互聯網+督查”有關工作要求，結合我市實際，制定本辦法。

　　第二條  重慶市“互聯網+督查”平臺整合了原“陽光重慶”“群工系統”等互聯網政務咨詢投訴平臺功能，并充分運用互聯網、云計算、大數據、人工智能等手段優化工作機制，是我市互聯網政務咨詢投訴綜合處理平臺和督查問題線索收集平臺。

　　第二章  辦理機制

　　第三條  市政府辦公廳是重慶市“互聯網+督查”平臺的主管單位，市政府督查辦負責政務咨詢投訴辦理統籌協調和督促指導等工作。

　　第四條  重慶市“互聯網+督查”平臺政務咨詢投訴辦理堅持“屬地優先、高效辦理”原則，整合市、區縣（自治縣，以下簡稱區縣）、鄉鎮（街道）、村（社區）工作力量，構建“一網聯通、四級聯動”的政務咨詢投訴辦理工作體系，實現反映事項網上流轉、辦理結果快速反饋、辦理過程全程可溯、辦理效果群眾評價。

　　（一）市政府督查辦負責制定工作規范，指導各區縣政府、市級有關部門、有關單位辦理政務咨詢投訴；建立聯席會議制度，及時研究解決平臺運行的重要問題；對區縣提請轉辦事項進行綜合研判，轉交有關單位辦理；對平臺受理辦理政務咨詢投訴工作進行督促檢查考核，定期通報有關情況；對平臺受理的政務咨詢投訴開展數據分析，并對社會反映強烈、具有普遍性的典型事項開展調研督辦；做好新聞宣傳，加強輿情管控；監控平臺運行情況，確保運行安全、穩定、高效。市政府督查辦下設重慶市“互聯網+督查”平臺指揮中心（以下簡稱市指揮中心），負責重慶市“互聯網+督查”平臺日常運行管理有關工作。

　　市級有關部門、有關單位負責建立健全本單位工作制度，對本單位承辦事項開展調查核實、情況溝通、結果反饋等辦理工作，對辦理結果負責，明確專（兼）職工作人員做好本單位來件接收、分辦、反饋等日常管理工作，定期梳理本行業領域反映事項辦理情況，為有關專項督查檢查或調查研究提供線索或素材。

　　（二）各區縣政府建立完善分級負責、協同配合、運轉高效的政務咨詢投訴辦理工作機制。區縣政府辦公室或督查機構作為統籌協調部門，負責本區縣政務咨詢投訴辦理工作的指導督促、綜合協調等工作；指定有關單位作為政務咨詢投訴運行管理單位，即重慶市“互聯網+督查”平臺區縣指揮中心（以下簡稱區縣指揮中心），負責本區縣政務咨詢投訴分辦轉辦、辦理督促、運行監測、統計匯總、分析研判等日常管理工作。

　　區縣政府有關部門、有關單位負責建立健全本單位工作制度，對本單位承辦事項開展調查核實、情況溝通、結果反饋等辦理工作，對辦理結果負責，并明確專（兼）職工作人員做好本單位來件接收、分辦、反饋等日常管理工作。

　　（三）鄉鎮（街道）建立健全本單位工作制度，對本單位承辦的政務咨詢投訴開展調查核實、情況溝通、結果反饋等辦理工作。加強對轄區村（社區）協助辦理工作的指導，對本轄區政務咨詢投訴辦理結果負責，明確專（兼）職工作人員做好本單位來件接收、分辦、反饋等日常管理工作。

　　（四）村（社區）負責對《基層群眾性自治組織依法自治事項清單》（以下簡稱《自治事項清單》）以內事項開展調查核實、情況溝通、結果反饋等，協助鄉鎮（街道）開展《自治事項清單》以外事項的代受理和初步核查工作。

　　第三章  受理范圍

　　第五條  重慶市“互聯網+督查”平臺在“重慶市人民政府網”“重慶市政府網微信公眾號”“重慶市政府APP”開設專欄，受理涉及我市經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環保等領域的各類政務咨詢投訴。同時，逐步歸并處理國務院“互聯網+督查”平臺、國家“互聯網+監管”平臺、國家政務服務一體化平臺、中國政府網等國家有關政務服務平臺交辦我市的政務咨詢投訴，以及“渝快辦”平臺、“12345熱線”、外商投資企業投訴等市級各類政務服務平臺接收的政務咨詢投訴。

　　第六條  涉及以下事項的咨詢投訴，原則上不納入重慶市“互聯網+督查”平臺受理范圍。

　　（一）應由“110”“119”“120”“122”等熱線處理的緊急事項。

　　（二）涉及人大、政協、法院、檢察院、軍隊和武警等不屬于政府職責范圍的事項。

　　（三）應通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項，已進入信訪處理程序的事項。

　　（四）涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。

　　（五）法律法規規章等規定不予受理的其他事項。

　　第四章  辦理流程

　　第七條  流轉方式。政務咨詢投訴采取以自下而上為主的方式流轉。涉及群眾生產生活具體問題的一般性政務咨詢投訴，原則上按自下而上方式辦理，事權不在鄉鎮（街道）的應向區縣指揮中心提出轉請處理申請，事權不在區縣的應由區縣指揮中心向市指揮中心提出轉請處理申請。指向明確、或涉及失職瀆職等不宜由區縣有關部門、鄉鎮（街道）等直接辦理的政務咨詢投訴，由市指揮中心通過“智能+人工”方式篩查，自上而下交有關單位辦理。

　　第八條  及時受理。村（社區）應即時協助鄉鎮（街道）開展政務咨詢投訴的代受理和初步核查工作。事項為《自治事項清單》內的，應代為受理，并在辦理后向所屬鄉鎮（街道）提出辦結申請；事項為《自治事項清單》外的，應在2個工作日內注明初步核查情況，向鄉鎮（街道）提出轉請處理申請；事項不屬于平臺受理范圍內的，應在2個工作日內向鄉鎮（街道）提出不予受理申請。

　　對村（社區）辦結申請、轉請處理申請、不予受理申請，鄉鎮（街道）應及時予以審核。對村（社區）提出的辦結申請，審核符合辦結標準的直接辦結，不符合辦結標準的轉由本單位承辦；對村（社區）轉請處理申請和不予受理申請，審核屬于平臺受理范圍內的，由本級受理承辦或及時向區縣指揮中心提出轉請處理申請；審核不屬于平臺受理范圍內的，應告知反映人并說明原因。

　　第九條  按時流轉。對直接承辦、上級單位交辦或下級單位轉辦的政務咨詢投訴，承辦單位認為事項內容超出本單位本轄區事權范圍或存在應當回避情形的，應在2個工作日內按程序向上級單位提出轉請處理申請并說明原因；對申請理由充分的，上級單位應按照“屬地優先、分級負責、歸口辦理、依法依規”的原則及時分辦；反映問題涉及兩個或兩個以上單位的，上級單位可視情況指定主辦、協辦單位。

　　第十條  規范辦理。承辦單位要依法依規、實事求是積極推動政務咨詢投訴的辦理。對反映屬實、訴求合理、具備解決條件的政務咨詢投訴，應當加大協調辦理力度，積極推動解決；對反映問題不實或涉及與現有法律法規和政策規定不符的政務咨詢投訴，應向反映人做好溝通解釋工作。

　　第十一條  限時辦結。重慶市“互聯網+督查”平臺受理的咨詢類政務咨詢投訴，承辦單位原則上應在反映人提交事項后5個工作日內辦結；重慶市“互聯網+督查”平臺受理的非咨詢類政務咨詢投訴，承辦單位原則上應在反映人提交事項后15個工作日內辦結；交辦時另有時限要求的按要求時限辦理。

　　確因情況復雜等原因不能按時辦結的，承辦單位應提前1個工作日提出延期申請并說明理由，經上級單位同意后方可延期，并將工作進展和延期情況告知反映人，延期時限原則上不得超過10個工作日。涉及多部門、跨區域辦理的，協辦單位應提前1個工作日反饋辦理結果，由牽頭單位匯總各方意見后統一辦結。

　　“12345熱線”等其他渠道轉入重慶市“互聯網+督查”平臺流轉辦理的政務咨詢投訴，按來源渠道有關時限要求辦理。

　　第十二條  辦理評價。重慶市“互聯網+督查”平臺受理的政務咨詢投訴，反映人可在事項辦結后對辦理情況作出滿意度評價；“12345熱線”等其他渠道轉入事項，按照事項來源渠道管理單位要求開展滿意度評價。

　　第十三條  跟蹤督辦。市指揮中心和區縣指揮中心應采取適當方式對政務咨詢投訴辦理情況進行抽查抽訪、跟蹤督辦。對存在下列情形的，應重點督辦或退回重辦。

　　（一）無正當理由不予受理辦理的；

　　（二）未按規定時間和要求反饋辦理結果的；

　　（三）在辦理過程中推諉扯皮、敷衍塞責的；

　　（四）訴求合理，但因辦理不到位被評價為不滿意的；

　　（五）辦理結果存在較大錯漏或其他辦理不到位情形的。

　　第十四條  保密管理。全市各級各部門相關人員對政務咨詢投訴內容和反映人個人信息應嚴格保密，涉及舉報投訴信息除經反映人同意外，不得向被舉報投訴人或被舉報投訴單位提供或透露，不得打擊報復反映人。

　　第五章  結果運用

　　第十五條  市指揮中心要梳理各區縣政府、市級有關部門、有關單位政務咨詢投訴辦理情況，在遵守保密規定和尊重個人隱私的前提下，選擇部分代表性廣、引導性強、答復規范的事項公示公開，積極發揮社會監督作用。區縣指揮中心應結合實際，根據區縣政府辦公室或督查機構相關工作要求，適時梳理本區縣政務咨詢投訴辦理情況。

　　第十六條  市指揮中心和區縣指揮中心要加強政務咨詢投訴數據分析，監測重要社情民意，對政務咨詢投訴辦理過程中發現具有代表性和普遍性、涉及政策制定或修改完善的典型問題，加強調查研究，向有關方面提出工作建議，推動問題解決。

　　第十七條  市指揮中心要梳理對黨中央、國務院決策部署和市委、市政府工作安排落實不到位以及不作為慢作為亂作為、政策措施不配套不協調、產生較大社會影響危及人民安全等方面的督查問題線索，由市政府督查辦直接派員核查或交有關單位核查辦理。

　　第十八條  市政府督查辦按月通報政務咨詢投訴辦理情況，對通報指出的辦理超期、辦理不到位等事項，納入區縣經濟社會發展業績考核和市級黨政機關目標管理績效考核；各區縣政府可結合實際將轄區單位辦理情況納入有關考核。承辦單位相關人員出現違規情形的，由有關行政機關責令改正，造成不良影響或后果的，依法依規嚴肅追究責任。

　　第六章  附    則

　　第十九條  本辦法自印發之日起施行。

      來源：重慶市人民政府